Kbase 47740: Agilizando o atendimento de chamados
| Autor |
Tatiane Koslinsky - CAT |
| Acesso |
Público |
| Publicação |
18/06/2014 |
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A resposta de chamados abertos pode ser frustrante. Você está com urgência para resolver algum problema e apressadamente abre o chamado, porém o retorno é uma série de perguntas sobre seu ambiente.
Para evitar o trâmite de perguntas no chamado, é importante enviar algumas informações que já identifiquem o ambiente em que o erro está inserido.
Devido a complexidade dos produtos, é importante que o chamado identifique o produto em que ocorre o problema ou dúvida. Por exemplo:
Datasul 11 é uma informação incompleta. Datasul 11.5.3 com banco de dados Oracle é uma informação completa.
EMS 2 é uma informação incompleta. EMS 2.06B93 expedição 10.1B com banco de dados Oracle 10 R2 é uma informação completa.
Se o problema/dúvida está relacionado ao banco de dados, identificar a versão do banco de dados também é importante. No caso do banco de dados Progress, o arquivo version localizado dentro do diretório do OpenEdge contém exatamente a versão, o service pack e o fix no qual o banco se encontra. Para problemas de banco, o log do banco desde a sua última carga também é pertinente. Esse log pode conter outros problemas, por isso é importante identificar no chamado a data e horário que o erro foi simulado.
Alguns problemas podem estar relacionados à compatibilidade de plataformas utilizadas. Portanto a descrição do sistema operacional do servidor do banco de dados e dos clients envolvidos com problema também devem ser informados. Caso o banco de dados seja Progress e a versão do mesmo entre cliente e servidor sejam diferentes, é importante informar as duas versões.
No Datasul 11 na maioria dos casos se faz necessário avaliar os arquivos de log do JBOSS e do serviço APPSERVER.
Problemas ocorridos durante a execução de um programa Progress demandam a simulação com o Clientlog habilitado. O arquivo do Clientlog apontará erros que não aparecem na tela do usuário.
Eventos recentes no ambiente são importantes para facilitar a identificação do erro. Um banco de dados que não carrega pode significar inúmeros problemas. Um banco de dados que não carrega após uma queda de energia, ou após o estouro de espaço em disco, restringe os problemas a algumas opções. Eventos que precederam o problema como atualização de um pacote, atualização do Progress, uma conversão ou mesmo uma atualização de equipamento de rede ou sistema operacional, direcionam o atendimento especificamente para o ponto alterado, agilizando a identificação do problema.
Erros gerados pelo console de atualização é muito importante enviar todos os arquivos de log gerados pelo console de atualização, isso para auxiliar a identificar a causa do problema no ambiente.
Por último, a maior parte dos chamados que chegam para atendimento, chegam para a equipe errada. Se tiver dúvidas para onde deverá encaminhar o chamado, entre em contato com o suporte telefônico para obter a informação antes de abrir o chamado.